TECNOLOGIA, TRASPARENZA E ASCOLTO PER COSTRUIRE FIDUCIA: LA NUOVA STRATEGIA DI COMUNICAZIONE DI AMA.
INTERVISTA A PATRIZIO CALIGIURI, DIRETTORE COMUNICAZIONE, RELAZIONI ISTITUZIONALI E REGOLATORIO DI AMA S.P.A.
Negli ultimi anni, la gestione dei rifiuti a Roma è stata al centro di forti tensioni, dibattiti e aspettative. AMA, l’azienda capitolina per l’ambiente, è oggi protagonista di una trasformazione radicale che coinvolge non solo l’efficienza operativa, ma anche la comunicazione con i cittadini. “La comunicazione non è un elemento accessorio, è parte integrante della trasformazione”, afferma Patrizio Caligiuri, Direttore Comunicazione, Relazioni Istituzionali e Regolatorio dell’azienda. In questa intervista racconta come AMA stia affrontando la sfida di comunicare la complessità, promuovere comportamenti sostenibili e restituire ai cittadini fiducia in un servizio pubblico essenziale.
La gestione dei rifiuti è spesso al centro del dibattito pubblico, con critiche e grandi aspettative da parte dei cittadini. Quali strategie comunicative AMA sta adottando per migliorare la percezione del servizio e rafforzare la fiducia nella sua efficienza?
Roma ha vissuto una lunga stagione di difficoltà legate alla gestione dei rifiuti. Le cause sono molteplici, certamente, a livello strutturale, vi è l’assenza di autonomia impiantistica della città. Oggi questa fase è alle spalle o comunque in corso di superamento. La fiducia del Sindaco Gualtieri e della sua Giunta è il loro impegno è per noi fondamentale e i dati ci dicono che i cittadini iniziano a percepire un miglioramento importante nella qualità del servizio.
Oggi la strategia di rilancio di AMA si poggia su investimenti in tre pilastri: mezzi, persone e impianti. A fare da volano ai tre pilastri c’è un forte processo di trasformazione digitale nel monitoraggio e governo dell’intero ciclo di raccolta.
Ma non basta migliorare i servizi: bisogna anche raccontarli, spiegarli, renderli visibili e comprensibili. La comunicazione non è un elemento accessorio, è parte integrante della trasformazione. Su questo fronte, occorre un salto di qualità, il primo “cliente” è il cittadino, il legame fiduciario con le persone deve essere fondato anche sulla qualità, la trasparenza e l’efficacia delle informazioni sui servizi resi. Vale per AMA quello che vale per qualsiasi azienda “pubblica” che offre servizi ai cittadini: comunicare con il cittadino con il medesimo impegno e professionalità di chi opera nel privato, perché la fiducia non è “data”, va costruita e mantenuta.
Oggi AMA è un’azienda che ha dati, analisi predittive, pianificazione digitale. Ma tutto questo va comunicato con efficacia, per restituire autorevolezza all’azienda e costruire, giorno dopo giorno, un’immagine diversa. La sfida più grande è quella della credibilità: e per essere credibili bisogna essere presenti, concreti e coerenti.
Sensibilizzare i cittadini è fondamentale per migliorare la raccolta differenziata e ridurre la produzione di rifiuti. Quali campagne ambientali hanno avuto maggiore impatto e quali iniziative sono in programma?
Partirei da quella appena conclusa sulla raccolta di carta e cartone, realizzata insieme a Comieco che ha avuto un grande successo di impatto verso la popolazione, anche nei target più giovani. Affissioni, video, contenuti digitali, influencer, metropolitane, stampa, una comunicazione a tutto campo, pensata per informare, ma anche per mostrare che AMA è in grado di parlare il linguaggio di una capitale europea.
Del resto, la raccolta differenziata è un’azione collettiva. Non esiste efficienza possibile senza la partecipazione consapevole dei cittadini. In questo senso, la comunicazione è uno strumento abilitante: ci aiuta a creare alleanza, senso di responsabilità, coinvolgimento attivo.
Negli ultimi mesi abbiamo messo in campo una serie di iniziative che segnano un cambio di passo: un numero verde attivo 24 ore su 24, un canale WhatsApp istituzionale, newsletter informative, una strategia social in fase di rafforzamento e, a breve, il lancio del nostro nuovo sito, con aree dedicate e personalizzate per le diverse utenze.
Questo è solo l’inizio. Abbiamo l’ambizione di diventare un punto di riferimento anche sul fronte della cultura ambientale, coinvolgendo scuole, imprese, enti del terzo settore. Perché cambiare davvero significa educare, costruire consapevolezza, e farlo in modo continuo.
Hai accennato all’innovazione digitale. Che ruolo ha nella gestione del servizio e nella comunicazione con i cittadini?
Un ruolo sempre più centrale. Abbiamo attivato una nuova centrale operativa digitale, georeferenziata, attiva 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Ogni cassonetto, ogni mezzo, è tracciato e monitorato. Questo ci consente di gestire con efficienza i percorsi, rispondere alle emergenze, ridurre i tempi di intervento e ottimizzare le risorse.
La gestione logistica, che è il cuore del nostro lavoro, diventa così intelligente, reattiva, trasparente. Non si tratta più solo di raccogliere rifiuti, ma di gestire una metropoli complessa con criteri da smart city.
E naturalmente tutto questo ha un impatto sulla comunicazione: più dati significa maggiore capacità di informare, di anticipare, di costruire servizi realmente personalizzati. La digitalizzazione ci consente anche di rafforzare l’interazione diretta con i cittadini, non solo per ricevere segnalazioni, ma per generare fiducia, condivisione, senso di appartenenza.
Le criticità e i disservizi possono generare tensioni. Come gestite la comunicazione in situazioni di crisi?
Non ci sono ricette magiche. Ma ci sono alcune regole fondamentali: essere presenti, rispondere rapidamente, non nascondersi. Quando c’è un disservizio, i cittadini vogliono sapere cosa sta succedendo, quando sarà risolto e cosa si sta facendo per evitare che accada di nuovo. Nei casi di crisis è fondamentale aver costruito nel tempo un legame fiduciario con i cittadini e in questo, per noi, il rapporto con i territori è fondamentale: i presidenti di Municipio, i comitati di quartiere, le realtà locali sono per noi interlocutori attivi. Li coinvolgiamo, li ascoltiamo, li teniamo aggiornati.
In conclusione, qual è la sfida più importante per il futuro di AMA?
Diventare un modello di azienda pubblica moderna, capace di innovare, ascoltare, coinvolgere. E soprattutto, di dimostrare che il servizio pubblico può essere sinonimo di qualità. E’ un percorso, il cambiamento strutturale, quello che rimane nel tempo, non è mai un click ed è bene rifugire dalla tentazione di colpi a effetto ed essere invece concentrati sulla costruzione delle fondamenta di un rapporto virtuoso con la nostra comunità.
